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    2019餐饮危机公关标准流程

    发布者:西里巷  发布时间:2019-04-27  浏览量:

    2019餐饮危机公关标准流程

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    一、定义

    是指应对危机的有关机制,具有意外性,聚焦性,破坏性和紧迫性。

    危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁,从而有组织有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略,包括危机的规避、控制、解决,以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

    二、特征

    1、     突发性

    危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度,始料未及。

    2、            聚焦性

    进入信息时代后,危机的信息传播比危机本身发展要快得多。

    媒体对危机来说,就像大火借了东风一样。

    3、            破坏性

    由于危机常具有“出其不意攻其不备”的特点,不论什么性质和规模的危机,都必然不同程度地给企业造成破坏,造成混乱和恐慌,而且由于决策的时间以及信息有限,往往会导致决策失误,从而带来无可估量的损失。

    4、            紧迫性

    对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制,危机会急剧恶化,使企业遭受更大损失。

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    三、应对

    5S原则

    1、              承担责任

    真诚、负责地道歉,在第一时间平息消费者的怒火。

    真诚道歉的五大要素:表达遗憾、承认错误、弥补损失、保证不犯、请求原谅。

    2、              真诚沟通

    危机公关是承认企业存在的问题,好的危机公关是在此基础上去解决企业存在的问题。

    这对企业而言,是一次成长的机会,长期来看,用户对品牌的信息也会增加。

    通过主动曝光问题,表明自己诚恳的态度,还减少了未来类似事件的杀伤力。在任何情况下,主动承认错误都比解释来得更有效。

    3、              速度第一

    在这个信息高度碎片化的年代,每过一分钟,消息就可能裂变式地扩散。拖得越久,企业就越可能失去把控舆论的能力。

    危机公关有三个最为宝贵的时点:突发事件爆发后30分钟、2小时、24小时。

    及时站出来承认失误,会博得多方好感,也会让人们觉得你有承担责任的信。

    晚一步发声,不仅会导致舆论发酵、媒体质疑,还会引来竞争对手的落井下石。

    4、              系统运作

    防患于未然。

    要形成自己的危机公关的应对机制,当危机出现,我们能够快速有效应对。

    要有一套自己的(顾客投诉)危机管理/公关手册,哪种情况被视为几级危机,分别对应的处理原则、方法是什么。

    面对客诉,老板和高管大部分都知道怎么解决最好,最关键的是直面问题的一线员工要知道如何处理,怎么能做到位。这两个问题都解决了,餐厅才会临危不乱,才会把危机的影响降到最低。

    5、              权威证实

    请第三方介入,使顾客解除自己的警戒心理,重获他们的信任。

     

     


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